Um app, um robô, uma triagem: como chatbots aliviam a pressão no sistema de saúde em tempos de pandemia
Por Elton Martins
A cada semana que passa, o noticiário nos apresenta uma nova ciência ou tecnologia capaz de salvar vidas. O setor de saúde, em especial, tem passado por transformações que estão acontecendo em tempo recorde. Como disse Átila Iamarino, doutor em microbiologia, o mundo todo está fazendo em poucos dias transformações que a humanidade esperaria anos para realizar. Não é nada fácil, mas ao mesmo tempo é surpreendente ver o que podemos realizar quando passamos a trabalhar colaborativamente, unindo profissionais de diversas áreas – como a tecnologia e a medicina – em busca de soluções para os problemas da humanidade.
Recentemente, fiquei fascinado ao perceber que uma tecnologia que estudamos há anos aqui na Devell, os chatbots, estão sendo usados para literalmente ajudar a salvar vidas. Ao interagir com aplicativos de chatbot ou perfis de WhatsApp que contam com um robozinho operando nos bastidores, pessoas do Brasil e do mundo estão obtendo informações e até aconselhamento médico sobre o novo coronavírus sem precisar sair de casa.
Tem sido por meio de robôs de conversa que sites como o TeleSUS têm auxiliado a população em uma triagem inicial, por exemplo. Apostando na alta popularidade do WhatsApp, o Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) preferiu colocar seus robôs de chat para interagir com a população por um número especial. No Brasil, o pesquisador Murilo Gazzola, doutorando da USP, também apostou em um chatbot de WhatsApp para tranquilizar a população e oferecer informações confiáveis sobre como proceder em caso de suspeita de contaminação.
Esses exemplos ajudam a tangibilizar o que pesquisas já têm indicado: globalmente, a implementação de chatbots dobrou de tamanho. O aumento demonstra que os chatbots são sim uma solução possível para lidar com a enorme massa interessados em uma mesma informação. Não há central de atendimento ou teleconsulta que vá dar conta de acalmar tantas pessoas simultaneamente, mas os robôs de conversação conseguem dar conta do recado enquanto mantém o distanciamento físico, que é o método mais indicado de combate à pandemia enquanto uma cura ou uma vacina não forem encontradas.
Robôs que agilizam ao invés de substituir
Na maioria das vezes que falo sobre as belezas da automação, sempre sou lembrado do risco de substituir um profissional que é importante ou querido por um robô. Imagine o quanto isso aumenta quando falo sobre usar um chatbot para fazer um atendimento médico.
Por isso, é importante lembrar que o ponto principal dos chatbots não é substituir médicos, enfermeiras, socorristas, fisioterapeutas, ou outros profissionais de saúde. O objetivo é apenas usar essa tecnologia para filtrar e ordenar os pacientes com necessidades mais urgentes, de forma a melhorar a logística de um atendimento em um pronto socorro, por exemplo. Em tempos de pandemia, quando há grande chance do número de doentes ultrapassar a capacidade de atendimento dos hospitais, esse controle logístico se torna crucial para salvar vidas.
Por sorte, configurar um chatbot para triagem dos casos suspeitos de COVID-19 não é uma tarefa tão complexa. Desde o desenvolvimento de uma boa árvore de decisões até a implementação, um chatbot básico pode ser colocado no ar em questão de três semanas.
Essa velocidade de implementação, contudo, não deve abrir margem para qualquer descuido. Sei que existem várias plataformas que permitem que qualquer pessoa monte seu próprio robô de chat. Muitas delas têm inclusive sido utilizadas por comerciantes para agilizar o atendimento de clientes por WhatsApp, por exemplo, o que é ótimo. Mas os chatbots voltados para a área de saúde precisam de maior zelo no seu desenvolvimento, garantindo que todas as respostas e toda a árvore de decisões têm embasamento técnico e científico. Aqui na Devell, só desenvolvemos chatbots de saúde em uma parceria muito próxima com os detentores de conhecimento médico, como doutores ou cientistas da área. Afinal, estamos falando de um chatbot que vai lidar com a vida das pessoas e que poderá salvar (ou ceifar!) vidas. Qualquer informação errada pode ter consequências gravíssimas, portanto todo cuidado é pouco.
Avanços contínuos
A maioria dos chatbots que vemos hoje raramente funcionam com base em fontes externas. Em geral, eles se apoiam em uma árvore de decisão simples, que encadeia perguntas dos usuários e predições de perguntas feitas pelos “roteiristas” dessa árvore com as respostas dadas pelos especialistas. Ou seja, se alguém acessar um desses chatbots e descrever um sintoma de uma maneira um pouco diferente, talvez não consiga receber a devida instrução.
No entanto, conforme os contextos onde os chatbots são aplicados se tornam mais complexos – por exemplo, usar um chatbot para fazer a triagem de um pronto socorro – será preciso oferecer mais tempo de desenvolvimento e implementação para que as árvores de decisão possam cobrir a maior gama de sintomas e situações possíveis.
Apesar dessa limitação dos chatbots atuais, eles ainda são muito importantes nesse momento crítico. Eles estão conseguindo desafogar hospitais, tranquilizar a população e prover dados para os gestores de hospitais e áreas de saúde. Por isso, a expectativa do Fórum Econômico Mundial é que a pandemia acelere o refino das tecnologias de chatbots, que poderão ser utilizadas também em outras atividades dentro da medicina. Com o tempo (e a familiaridade que vamos passar a ter com esses robôs de conversação) os chatbots poderão estar cada vez mais presentes em situações simples do cotidiano, como no agendamento de consultas.
Tecnologia simples que salva vidas
Continuo fascinado com a capacidade que os chatbots têm de aliviar a pressão no sistema de saúde, especialmente em tempos trágicos como esses de pandemia. Bots podem funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem estafar. Além de acalmar as pessoas, evitam que pacientes venham a quebrar o distanciamento físico ou a quarentena em busca de um diagnóstico.
É claro que, como já disse nesse texto, os chatbots jamais irão substituir os profissionais de saúde. Estamos todos percebendo na prática como médicos e enfermeiros são essenciais para a sociedade. É inclusive a partir da colaboração com esses profissionais que os chatbots poderão ficar ainda mais avançados e refinados com o passar do tempo. Na medida que novas perguntas vão sendo feitas pelos usuários e pacientes, ou que novas respostas sejam encontradas pelos médicos e cientistas que trabalham noite e dia para buscar uma cura ou uma vacina, as respostas dos bots também deverão ser atualizadas.
É um trabalho perene, mas que tem uma utilidade imensa ao aliviar a pressão no sistema de saúde, liberando o precioso tempo (e energia!) desses profissionais incríveis para que eles possam conduzir as atividades que a tecnologia ainda não é efetivamente capaz de fazer.
Fique bem. Na dúvida, procure primeiro um chatbot. E fique em casa.
